Il y a vingt ans, les entreprises fonctionnaient grâce au bouche à oreille. Désormais, vous l’aurez deviné, le principal facteur d’influence des décisions d’achat est l’Internet.
Les consommateurs utilisent de plus en plus les avis en ligne pour prendre des décisions d’achat, votre réputation en ligne peut faire ou défaire votre entreprise. Voici comment utiliser la gestion de la réputation en ligne pour présenter votre entreprise sous le jour le plus positif.
- Réclamez votre entreprise.
Prendre le contrôle de vos fiches d’entreprise en ligne vous permet de maintenir les informations commerciales à jour, de répondre aux questions et aux avis. (Pour savoir comment revendiquer votre entreprise sur Google+, Yelp, Bing, Yahoo et plus encore)
- Configurez des alertes.
Vous voulez de l’aide pour surveiller votre réputation en ligne ? Configurez des alertes Google pour recevoir une notification immédiate lorsque quelqu’un mentionne votre entreprise ou votre site Web sur un blog ou sur le Web en général. Vous pouvez également utiliser des outils spécifiques aux réseaux sociaux tels que HootSuite pour vous permettre de suivre les mentions sur les plateformes sociales.
3. Surveillez vos avis.
Une mauvaise critique peut rapidement devenir virale, alors assurez-vous d’être toujours au courant de ce que les gens disent de vous. Prenez le temps de surveiller vos avis sur toutes les grandes plateformes : Google, Yelp, Facebook, etc.
- Offrez un bon service client.
Il existe des critiques malhonnêtes qui feront un travail de hache sans raison apparente, mais pour la plupart, si vous voulez vous forger une réputation de bon service, offrez un bon service. Si vos clients sont véritablement satisfaits de leur expérience avec votre entreprise, ils le feront savoir. Tant que tu…
- Contactez des clients satisfaits.
Les clients mécontents sont plus susceptibles de partager leurs expériences, alors assurez-vous de demander aux clients satisfaits de laisser un avis sur votre entreprise. N’hésitez pas à demander : 7 clients sur 10 laisseront un avis sur une entreprise si on leur demande.
- Gardez les avis à jour.
Avoir un bon nombre d’avis positifs est une bonne chose, mais ne vous reposez pas sur vos lauriers : 73 % des consommateurs pensent que les avis datant de plus de 3 mois ne sont plus pertinents, alors continuez à rafraîchir votre réputation avec de nouveaux avis.
- Soyez réactif.
L’une des meilleures choses que vous puissiez faire pour votre réputation en ligne est d’interagir avec des personnes qui prennent le temps de rédiger une évaluation de votre entreprise. Répondez aux avis positifs par un remerciement sincère et ne vous laissez pas décourager par les avis négatifs : selon une enquête de Trustpilot, 68 % des consommateurs font globalement plus confiance aux avis lorsqu’ils contiennent des avis négatifs. L’important est de les gérer correctement : résistez à l’envie de vous mettre sur la défensive. Soyez courtois, excusez-vous et donnez au client un moyen de vous contacter directement afin que vous puissiez résoudre le problème.
